La présence des banques sur les réseaux sociaux :quels effets sur la relation banque-client ?

Abstract

Durant les dernières années le secteur bancaire marocain a connu des changements radicaux dû principalement aux effets de la globalisation mondiale et en particulier les nouvelles technologies d’information et de communication. Si l’évolution et la convergence de ces technologies ont permet la naissance d’un type nouveau de banque à distance qui est la banque mobile, alors l’internet a changé la manière d’interagir entre la banque et ses clients. Parmi les conséquences directes du développement du web reste l’usage accrue des réseaux sociaux qui constitue à notre connaissance un levier d’avenir significatif de captation d’une clientèle multi bancarisée. En fait si la banque fait le recours aux réseaux sociaux comme outil d’interaction avec ses clients le marketing relationnel sera pratiqué autrement et la confiance s’annonce alors comme un objectif prioritaire des établissements bancaires. L’objectif de cette étude est de tester les effets de la présence des banques sur les réseaux sociaux sur la chaine relationnelle composée essentiellement de la confiance, la satisfaction et la proximité à l’aide d’une enquête auprès d’un échantillon de 220 clients bancarisés. Les résultats obtenus montrent que l’usage des réseaux sociaux par les banques peuvent avoir des effets significatifs sur la confiance des clients envers leurs banques à travers les effets positifs qu’ils peuvent avoir sur la satisfaction mais la proximité reste relativement touchée et un objectif difficile à atteindre.