L'impact de l'intelligence artificielle sur la gestion de la relation client des plateformes E-commerce marocaines

Abstract

Cette recherche met en lumière l’effet structurant de l’intelligence artificielle sur la gestion de la relation client au sein de microsites de commerce électronique marocains. L’analyse, menée avant et après le déploiement de solutions algorithmiques, montre une amélioration marquée des conversions par clic, de la transformation des prospects et une diminution nette de l’attrition. Les résultats soulignent que l’IA réorganise le tunnel de vente tout en renforçant la philosophie outside-in : l’entreprise devient plus sensible aux besoins exprimés ou latents du marché et ajuste en continu ses offres et ses interactions. L’étude invite enfin les dirigeants à investir dans les infrastructures et les compétences nécessaires pour ancrer durablement ces pratiques et en maximiser les retombées sur la valeur vie client.