Expérience client phygitalisée : Etude comparative entre les Pratiques de la banque CIH et la banque Populaire

Abstract

Cet article s'intéresse à la phygitalisation bancaire en tant que levier stratégique dans l'évolution du parcours d'achat et de l’amélioration de l’expérience client au sein de deux banques marocaines : La Banque Populaire et La banque CIH. La complémentarité entre les canaux digitaux et physiques dans les services bancaires répond à un double enjeu : satisfaire les nouvelles attentes des clients connectés tout en conservant la dimension humaine de la relation. Une approche méthodologique mixte a été adoptée, combinant une étude nethnographique qui nous a permis d’analyser la performance des pages officielles Facebook de deux banques— CIH Bank et Banque Populaire — et d’identifier les appréciations des clients par rapport aux contenus diffusés. De plus, une enquête quantitative comparative a été menée auprès d’un échantillon de 216 clients. Par ailleurs, cette étude descriptive réalisée auprès des clients permettant de mieux comprendre leurs comportements, leurs attentes et leurs habitudes en matière d’usage des services phygitaux. Les résultats montrent les préférences des clients en fonction des types de contenus publiés et la performance des banques sur leur réseau social Facebook. Ainsi, les résultats de l’étude descriptive confirment que la phygitalisation constitue un facteur clé de la fluidité du parcours client, de la personnalisation de l’offre, ainsi que de l’engagement, de la satisfaction et de l’optimisation de l’expérience client, en conciliant proximité relationnelle et efficacité technologique.