Chatbots et accès aux droits sociaux : entre inclusion numérique et risque d'exclusion des populations vulnérables au Maroc

Abstract

À l’heure où la transformation numérique reconfigure l’action publique, les chatbots s’affirment comme de nouveaux médiateurs entre l’administration et le citoyen. Au Maroc, ces dispositifs peuvent faciliter l’accès à l’information sociale, simplifier certaines démarches et rapprocher les populations vulnérables de leurs droits. Toutefois, cette promesse d’inclusion demeure fragile. Les inégalités d’accès à Internet, les faibles compétences numériques, les barrières linguistiques, notamment l’absence du darija ou de l’amazigh, ainsi que le manque de confiance envers les réponses automatisées peuvent transformer ces outils en nouveaux facteurs d’exclusion. Cette étude qualitative, inscrite dans une perspective interprétative, interroge les conditions dans lesquelles les chatbots peuvent favoriser un accès plus équitable aux droits sociaux. Elle montre que leur efficacité dépend moins de leur seule performance technique que de leur accessibilité, de leur simplicité, de leur adaptation linguistique et de leur articulation avec un accompagnement humain.